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고객사는 식품·유통 사업을 영위하는 기업으로 고객센터(CS) 업무를 외부 전문업체에 위탁하여 운영하면서 서비스 수준 협약(SLA) 및 세부 운영 요구사항의 적정성에 대한 검토 자문을 요청하였습니다.

법무법인 민후는 일 상담 처리건수 정의, 산정 제외 항목, 응답률·평균응답시간·1차 처리율·고객만족도 등 주요 평가 지표가 객관적·계량적으로 설정되어 있는지 그리고 평가 결과를 위탁수수료 조정이나 재계약 여부 판단의 근거로 활용하는 조항이 과도하게 일방적이지 않은지 중점적으로 검토하였습니다. 또한 실제 제공된 서비스 시간에 따라 수수료를 산정하도록 한 조항의 해석상 분쟁 가능성도 함께 점검하였습니다.

아울러 개인정보보호 및 계정 관리, 목적 외 열람 금지, 데이터 유출 방지, 사고 발생 시 통지 및 손해배상 책임 조항 등 보안 규정이 개인정보보호법 및 위·수탁 관계에서의 관리·감독 의무에 부합하는지 검토하였습니다. 특히 1인 1계정 원칙, 권한 회수 절차, 로그 점검, 보안서약서 징구 의무 등은 수탁자 관리책임과 직결되는 핵심 사항으로 계약상 책임 범위와 실제 운영 프로세스가 일치하도록 정비할 필요가 있다는 의견을 제시하였습니다.

서비스 연속성 보장, 인력 공백 방지, 근무 편성표 공유, 비인가 프로그램 설치 금지, 장애 발생 시 5분 이내 보고 등 운영 관련 의무조항에 대해서도 과도한 책임 전가 소지가 없는지 불가항력 상황에 대한 예외 규정이 필요한지 등을 종합적으로 검토하였습니다. 또한 응대 태도, 톡상담 매뉴얼, 감정노동 보호 조치 등은 산업안전보건법 및 근로환경 보호 측면에서도 균형 있게 설계되어야 함을 안내하였습니다.

법무법인 민후는 이번 자문을 통해 고객사가 본 SLA 및 운영 요구사항의 취지를 존중하되 위탁수수료 조정·페널티·계약 해지와 직접 연동되는 조항에 대해서는 분쟁 예방을 위해 기준을 보다 명확히 하고 책임 범위를 합리적으로 조정할 필요가 있다는 의견을 제시하였습니다.



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