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고객사는 해외 현지 법인과 연계하여 국내 이용자에게 해외구매대행 서비스를 제공하고, 국내 결제와 고객 지원 및 통신판매중개 업무를 수행하는 플랫폼 운영기업입니다. 고객이 해외 중고거래 플랫폼을 통해 구매한 상품에 대해 제3자 검수기관으로부터 가품 판정을 받으면서 환불 분쟁과 수사기관 신고가 발생하자, 관련 법적 책임과 분쟁 대응방안에 관한 자문을 요청하였습니다.

법무법인 민후는 해외 판매자, 현지 법인, 국내 법인과 이용자 사이의 거래 구조를 확인하고, 상품 주문부터 해외 매입, 국내 배송 및 고객 지원에 이르는 서비스 운영 과정을 종합적으로 검토하였습니다. 아울러 주문 당시 이용자에게 제공된 안내문과 동의 화면, 적용 약관, 상품정보, 고객과의 상담 내역 및 제3자 검수자료 등을 살펴보았습니다.

수사기관 신고와 관련해서는 고객의 주문에 따라 해외 상품을 매입·전달한 과정과 각 법인이 담당한 역할이 정확하게 설명될 수 있도록 대응 방향을 정리하였습니다. 상품의 출처와 거래 경위, 진품 확인 절차, 고객에게 제공한 사전 안내 및 분쟁 발생 이후의 조치 등을 객관적인 자료와 함께 제시할 수 있도록 의견서 작성 방향과 증빙자료의 정리·보존 방안을 검토하였습니다.

환불 분쟁에 대해서는 상품의 회수와 상태 확인, 제3자 검수 결과의 확인 방법, 환급 절차 및 부수 비용의 처리 기준 등을 살펴보았습니다. 고객이 상품을 계속 보유하면서 환불을 요구하거나 여러 상품에 대해 일괄적인 처리를 요청하는 상황에도 대비할 수 있도록 반송·검수·환급의 단계별 절차와 고객 안내 방법을 정리하였습니다.

또한 기존 이용약관에 규정된 진품 확인 관련 고지, 하자 처리, 재판매 목적 구매 제한 및 회사의 거래상 지위에 관한 내용을 종합적으로 점검하였습니다. 해외구매대행이라는 실제 서비스 구조와 약관상 각 법인의 역할이 일관되게 표현될 수 있도록 하고, 가품 분쟁 발생 시 고객의 신고부터 자료 제출, 상품 회수, 추가 확인 및 최종 처리에 이르는 절차를 구체화할 수 있도록 약관 개선 방향을 제시하였습니다.

법무법인 민후는 이번 자문을 통해 고객사가 해외구매대행 상품의 가품 분쟁과 수사기관 신고에 체계적으로 대응하고, 향후 유사한 분쟁이 발생했을 때 일관된 기준에 따라 고객 응대와 환불 절차를 진행할 수 있도록 형사·민사상 쟁점 검토, 분쟁 대응 및 이용약관 개선에 관한 법률자문을 제공하였습니다.

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