본문바로가기

법무법인 민후는 금융상품판매대리·중개업 등록을 준비 중인 기업 고객사로부터, 기존 고객센터에서 대출중개 관련 고객 문의를 함께 응대할 수 있는지와 외부 고객센터를 활용하는 경우 업무를 어느 범위까지 위탁할 수 있는지에 관한 법률자문을 요청받았습니다. 고객사는 금융소비자보호법령에 따른 업무수행기준, 전문인력 및 내부통제체계를 갖추는 과정에서 실제 고객센터 운영방식을 함께 검토할 필요가 있었습니다.

법무법인 민후는 먼저 기존 고객센터 상담인력이 대출중개 관련 고객 문의를 병행하여 응대하는 것이 가능한지 검토하였습니다. 관련 법령에는 두 고객센터를 물리적으로 반드시 분리하도록 하는 명시적인 규정은 없지만, 서로 성격이 다른 업무를 동일 인력이 처리할 경우 일반 고객정보와 금융소비자의 개인정보·신용정보가 혼재되고 내부통제의 실효성이 저하될 가능성이 있다는 점을 살펴보았습니다.

특히 금융상품판매대리·중개업자는 금융소비자를 대상으로 하는 직무수행기준과 이해상충 방지 등을 포함한 업무수행기준을 마련해야 하므로, 고객센터 역시 이러한 규제체계에 부합하도록 운영할 필요가 있습니다. 이에 대출중개 관련 민원 접수·응대 업무는 일반 고객센터 업무와 구분하고, 금융상품에 대한 이해도를 갖춘 인력이 담당하도록 하는 운영체계를 검토하였습니다. 전문적인 상담이 필요한 경우에는 고객센터가 관련 전문인력에게 연결하는 방식의 프로세스도 함께 살펴보았습니다.

외부 콜센터 등을 활용하는 경우에는 대출중개 업무 자체와 단순 고객센터 운영지원 업무를 명확하게 구분하는 것이 핵심이었습니다. 금융상품의 설명·비교·권유나 계약체결 지원 등 대리·중개에 해당하는 업무는 원칙적으로 외부 콜센터에 위탁하기 어렵지만, 민원·불만사항 접수 및 분류, 일반적인 서비스 이용방법 안내, 진행상태 조회, 시스템 장애 응대, 전문인력 연결 및 상담예약 접수 등 중개행위에 해당하지 않는 운영지원 업무는 위탁 가능한 범위로 검토하였습니다.

이에 고객센터 위탁계약에서도 허용되는 업무와 금지되는 업무를 구체적으로 구분할 필요가 있음을 검토하였습니다. 특히 상품의 설명·비교·권유, 금리·한도 등 구체적인 조건 상담, 본인확인·서류작성·필요서류 징구 등 계약체결에 관여하는 업무는 제한하고, 표준 응대 스크립트와 상담인력 교육, 모니터링·감독권, 녹취기록 보존, 재위탁 제한 및 개인신용정보 처리와 관련된 사항을 계약에 반영하는 방안을 제시하였습니다.

아울러 온라인 방식의 대출중개업 등록을 전제로 하는 경우에는 전자적 장치를 이용한 자동화 방식이라는 등록요건에 부합하도록 실제 업무 프로세스를 설계해야 한다는 점도 함께 검토하였습니다. 고객센터가 본인확인이나 서류작성 등 계약체결에 필요한 업무까지 수행할 경우 등록요건과 충돌할 가능성이 있으므로, 고객센터와 전문인력의 역할 및 업무범위를 사전에 명확히 구분할 필요가 있음을 확인하였습니다.

마지막으로 상담 과정에서 발생할 수 있는 설명의무 및 부당권유 관련 리스크에 대비하여 상담 녹취기록을 보존·관리하고, 전문인력의 상담 과정에서 금융소비자보호법상 고지·설명의무가 적절하게 이행될 수 있도록 관리체계를 갖추는 방안을 검토하였습니다. 또한 상담실적과 중개실적을 과도하게 연계하는 보상체계를 지양하고, 서로 다른 업무의 정보가 혼재되지 않도록 전산 접근권한을 분리하는 등 내부통제 방안도 함께 제시하였습니다.

법무법인 민후는 이번 자문을 통해 고객사가 금융상품판매대리·중개업 등록 및 운영 과정에서 고객센터와 전문인력의 역할을 구분하고, 외부 고객센터에 위탁할 수 있는 업무범위와 금지업무를 명확히 설정하는 한편 상담기록·교육·전산권한 등 내부통제체계를 정비하여 금융소비자보호법상 규제에 대응할 수 있도록 법률자문을 제공하였습니다.

업무 수행 변호사
최근 유사 업무사례
더보기 +
목록