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고객사는 고가의 주방용품을 구매한 소비자가 제품 결함을 주장하며 온라인 게시를 예고한 상황에서 이에 대한 법적 대응과 향후 유사한 사례의 처리방안을 법무법인 민후에 자문하였습니다.

법무법인 민후는 우선 고객이 자신의 경험을 인터넷에 게시하는 것은 원칙적으로 표현의 자유에 속하지만 객관적 사실과 다르거나 과장된 내용을 게시해 기업의 명예를 훼손하는 경우 법적 책임이 발생할 수 있음을 검토하였습니다. 이에 따라, 단순 불만 표출 수준인지 또는 사실 왜곡·비방의 목적이 있는지에 따라 대응 수위를 달리해야 한다고 보았습니다.

사전 대응으로는 제품의 품질 및 안전성을 과학적으로 검증하고 고객의 주장과 상반되는 근거자료를 확보해 사실관계를 명확히 하는 것이 중요하다고 조언하였습니다. 실제 게시가 이루어질 경우에는 게시물의 내용·게시일자·플랫폼 정보를 보존하고 허위사실로 판단되는 경우 경고장 발송 및 게시중단 요청을 진행할 수 있다고 안내하였습니다.

본 자문을 통해 고객사가 소비자 불만 대응 과정에서 불필요한 분쟁을 예방하고, 허위사실 유포로 인한 평판 피해를 최소화할 수 있도록 현실적이고 균형 잡힌 대응 전략을 제시하였습니다.

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